Mybusinessconcept.be

 
 

FEEDBACK is koning

  • 27 November 2014
  •  Ondernemerstips

Heb jij je ooit al afgevraagd of je een tevreden cliënteel hebt? Ik persoonlijk niet, want ik wil ervan uitgaan dat al mijn klanten ontevreden zijn. Ook al waren ze ooit laaiend enthousiast over de services die jij ze kunt bieden, toch kan er in de loop van tijd (of door toedoen van de concurrentie) wat slijt op komen waardoor je riskeert om klanten te verliezen.

Dit is mijn uitgangspunt voor mijn eigen zaak. Dit wil ook zeggen dat er altijd een oneindige drijfveer aanwezig is om blijven vooruitgang te maken. Op de dag dat er geen vooruitgang meer kan geboekt worden, dan ga ik me vragen stellen over het verdere verloop van de zaken.

Een “tevreden” klant is voor mij onvoldoende, omdat het veel beter is om uitzinnige klanten te hebben, die overal reclame maken voor je zaak en die je aanprijzen bij hun kennissen. Wanneer je leeft van mond tot mond reclame is het des te belangrijk om dol-enthousiaste klanten te hebben.

Die uitzinnige klanten gaan bovendien zeggen wat ze fantastisch vinden én wat ze slecht vinden aan ons bedrijf. De feedback die je krijgt moet je gebruiken om vooruit te gaan, om verbeteringen aan te brengen, om in actie te schieten…

Je moet de juiste vragen stellen aan je klanten om zo een maximum aan informatie te weten te komen. Met de vraag “Bent U tevreden over ons?” komt je niet ver. Hieronder staan enkele vragen die we dagelijks kunnen gebruiken in enquêtes, gesprekken, brief- en mailverkeer…  waarmee we gaan evalueren hoe onze diensten scoren bij het publiek:

  1. Op welke manier kunnen we onze diensten beter afstemmen op Uw noden?
  2. Wat en waarom zou U iets veranderen aan onze dienst?
  3. Wat vindt U het beste aan onze bedrijf?
  4. Waar staan wij in vergelijking met de concurrentie?
  5. Hoe zou U ons bedrijf in enkele woorden omschrijven?

Omdat deze vragen beginnen met niet-werkwoorden kan men niet antwoorden met “ja” of “nee” maar is de geïnterviewde verplicht om meer gedetailleerde uitleg te geven. Hiermee kunnen wij aan de slag om onszelf en/of onze diensten te verbeteren.

Evalueer regelmatig en neem de gepaste maatregelen!

De meeste bedrijven verplichten zichzelf om 1x per jaar een tevredenheidsenquête te doen bij hun opdrachtgevers. Enkele bedrijven doen helemaal geen enquête, maar als je met jouw onderneming vooruit wil komen, meer omzet wil maken, een groter klantenbestand wil hebben… dan doe je er goed aan om op regelmatig basis een tevredenheidsonderzoek te houden. Dan kan zijn 1 enquête per half jaar, ofwel enkel bij je nieuwe klanten, of hoe het voor jou het meest geschikt lijkt.

Wanneer je dan de antwoorden krijgt op je vragen moet je daarop reageren door een actie te starten waarmee je je wenst te verbeteren. Zie een kritiek niet als iets negatiefs, maar buit ze uit om vooruit te komen. Dit continue en alledaagse proces waarbij kleine acties gaan bijdragen tot vooruitgang heten ze “Kaizen” in Japan.

Vele enquêtes worden niet ingevuld en verdwijnen rechtstreeks naar de (virtuele) prullenbak omdat de mensen nog nooit grote veranderingen hebben gezien na het invullen van zo’n vragenlijst. Om dit te vermijden, en om te proberen zo’n grondig mogelijke evaluatie van je klanten te bekomen, is het belangrijk om ze te bedanken voor de tijd die ze hebben besteed aan het eerlijk beantwoorden van de enquête.  Dankzij hun informatie gaat jouw onderneming erop vooruit gaan.

Nu je alle bovenstaande geheimen kent kunnen we dit toepassen in de praktijk, daarom vraag ik U: “Hoe kunnen wij deze site verbeteren?”
Geef jullie ongezouten en opbouwende commentaar weer in onderstaand commentaarveld, zodat wij deze blog nóg verder kunnen aanpassen aan jullie noden.